アホールド・デレーズ、サイバー障害からの復旧に地域差　スーパーの注文・配送に影響続く

ネットワークのセキュリティー問題を公表してから1週間。アホールド・デレーズは、利用客が日々の食品購入に使うサービスの復旧を今も進めている。ストップ＆ショップ、ジャイアント・フード、ハナフォード、フード・ライオンなどを傘下に持つ同グループでは、10月19日月曜日もデジタル業務や配送の混乱が続き、復旧状況は国やブランドによって異なる。

欧州では、その違いがはっきり表れている。ロイター通信によると、ベルギーのデレーズの配送は週末に再開した。オランダのアルバート・ハインでは、ウェブサイトと「Mijn AH」アプリの機能が戻ったものの、宅配注文はまだ正常化していない。画面が再び使えるようになっても、買い物を支える仕組み全体が動き出したとは限らない。

米国の消費者にとっても、問題の範囲は一つの地域ブランドにとどまらない。影響を受けた各チェーンは、合わせて米国有数の食品小売グループを構成する。ただし、すべての店で影響が同じわけではない。アプリや配送サービスの状態だけから、各店舗の状況までは判断できない。

被害を抑えるための停止から、段階的な再稼働へ

アホールド・デレーズが問題を公表したのは10月12日月曜日だった。声明では、ネットワーク内のセキュリティー事案を調査し影響の軽減を図っており、保護のため一部システムを切り離したと説明した。その時点で、スーパー各店は営業を続けているとしていた。

この判断は問題の拡大を抑えるためだったが、利用客や社内業務が使うツールも停止させた。ロイターは19日、物流の混乱が、営業を続ける店舗への商品供給にも影響したと報じた。グループは金曜日には、複数のシステムを管理しながら段階的に再稼働させていると説明していた。

調査は続いており、会社は問題の性質をまだ詳しく公表していない。確認した報道では、関与した者も特定されていない。同社は顧客データが盗まれた証拠はないとしている。これは調査中に判明している範囲の説明であり、その後の確認で明らかになる可能性まで否定するものではない。

アルバート・ハインで戻った機能と、残る課題

オランダの専門メディアLogimerceは19日、アルバート・ハインのウェブサイトとアプリが日曜日に再び利用可能になったと報じた。利用客は個人アカウントにアクセスし、特売情報を確認したり、残高や会員特典に関する一部機能を使ったりできる。同チェーンは、貯まっていたクレジットやポイントは保持されていると説明した。

配送の再開日程は異なる。同じ報道によると、10月23日金曜日から段階的に再開し、22日木曜日までに予定されていた注文は取り消される。既に代金を支払った客には、その後数日のうちに返金するという。同メディアが会社の案内として伝えた。

これは再開予定であり、金曜日からすべてのサービスが通常の処理能力で動くという保証ではない。配送を前提に1週間の予定を立てる家庭や、以前の注文が有効かどうかを知る必要がある人にとって、この違いは重要だ。

デジタル機能が復旧しても、利用できなかった割引やポイントへの補償は課題として残る。Logimerceによると、会社は詳細を今後案内し、手続きの多くを自動化する方針だ。レシートや残高に関する案内はアルバート・ハインのものであり、グループ内の他ブランドにそのまま当てはめることはできない。

物流にもある弱点

今回の問題は、買い物客が普段は目にしない依存関係を浮き彫りにした。スーパーが商品を切らさず販売するには、情報、商品、輸送を連携させなければならない。その一部が機能しなくなったとき、店を開け続ければサービスの維持には役立つが、供給上の問題がすべて解消するわけではない。

サプライチェーン管理の名誉教授ジャック・ファン・デル・フェーン氏は、専門媒体Warehouse Totaalへの寄稿で、対策を在庫の積み増しだけに頼るべきではないと論じている。予備の在庫や余剰能力の維持には費用がかかり、消費者が既に高いと感じている価格への圧力になり得ると警告する。

同氏は、意思決定の迅速化、情報共有、供給網の関係者同士の協力を提案する。これは業務停止にどう耐えるかという見解であり、攻撃に関する技術監査でも、今回の具体的な原因についての結論でもない。店への商品の流れは宅配より先に改善していたとも指摘している。

全サービスの復旧が試金石

正常化は、注文の受け付け、配送の履行、在庫の確保、未処理の支払いへの対応という複数の面から確かめることになる。これらが同時に完了するとは限らない。ベルギーでは前進が見られる一方、オランダと米国では引き続き個別の状況説明が必要だ。

アホールド・デレーズには、何が起きたのかを明らかにし、復旧を完了する仕事が残る。利用客にとって最も役立つのは、自分が使うチェーンと注文に関する情報だ。業界には、データ保護を超える問いが突きつけられている。数千もの判断の連携に依存する業務にIT障害が及んだとき、食料の供給をどう維持するかという問題である。